הנחיות והמלצות לקבלת עזרה יעילה

  1. עזרה - תהליך דו-צדדי


איכות ומהירות עזרה שאנשים מקבלים תלויים לא רק במי שנותן את העזרה אלא גם (ובמידה רבה מאד!) במי שמבקש אותה. זה נכון לא רק לגבי תוכנה, זה כלל בחיים. לכן כדי להצליח בחיים חשוב ללמוד לקבל עזרה בצורה יעילה ונעימה. עזרה מצליחה כאשר מצליח שיתוף פעולה בין עוזר לנעזר. קחו חלקכם באחראיות עבור השגת עזרה!.


  1. "דע את אויבך"


תקלות הן אויבינו בכל תהליך עבודה. אבל לא תמיד ברור באופן מיידי מהו מקור התקלה. פניה לעזרה לגורם לא נכון - דרך קלסית לבזבז זמן. למשל, אם סריקה לא עובדת, התקלה יכולה להיות בתכנת CRM, ברשת, בהתקנת הסורק במחשב ספציפי, או במכשיר הסורק. לכן קודם כל צריך לבחון את המצב בכל האמצעים הזמינים לכם כדי לזהות את הגורם המתאים לעזרה: ספק התוכנה, טכנאי מחשבים, או ספק הסורק.


למי לא מוכרת התחושה הלא נעימה כאשר מתחילים "לגלגל" אותכם מגורם אחד לשני וכל אחד טוען שזה לא עניינו? כדי למנוע מצב כזה, תקדישו מאמצים ותכינו הסברים ברורים כדי לשכנע את הגורם שפונים אליו שזה דווקא עניינו. אל תסתמכו על תחושת בטן בלבד - תכינו רקע עובדתי.


  1. מי שמחפש - מוצא!


בעידן האינטרנט כמעט כל דבר אפשר למצוא בעזרת מנוע חיפש - ממספר טלפון עד בן או בת זוג. אל תבזבזו זמן בקווי טלפון - התשובה לשאלתכם יכולה להיות רק במרחק של כמה קליקים! חיפוש בעזרה לתוכנה - חובה לפני פנייה לתמיכה אם שאלות! החומר מתווסף כל יום. אם לא מצאתם משהו אתמול - תחפשו שוב היום. לא מצאתם תשובה? שאלו שאלה.


  1. בטלפון או במייל?


כלל האצבע הוא: אל תפעילו טלפון אם אפשר לפנות באי-מייל (או דרך טופס און-ליין). והנה למה:


  • חיוג אף פעם לא מבטיח מענה. אף פעם לא יודעים כמה פעמים צריך לחייג או כמה זמן להמתין בקו עד שנקבל מענה. תעריכו את זמנכם ואת זמנם של אחרים.


  • למי שמקבל שאלה בטלפון אין הזדמנות להיערך ולבדוק את העניין בעומק. אתם עלולים לקבל תשובה מהירה ביותר אך לא איכותית ביותר.


  • אמנם תהליך ניסוח השאלה בכתב דורש מכם מאמץ נוסף, אך יש לזה גם שכר נוסף - ניסוח ברור ומדויק של השאלה יביא גם למענה יעיל ומהיר יותר.


  • בהרבה מקרים טיפול בעניינכם דורש "בדיקת מעבדה" של חומר רלבנטי - קבצים, פרטים, הסברים, צילומי מסך, דוגמאות. חבל על השיחה שגורלה להסתיים בבקשה להעביר את החומר במייל!


  • לאדם רק פה אחד. כמות שיחות שהוא מסוגל להתמודד אתם מוגבלת. עבודה עם מיילים מאפשרת הרבה יותר גמישות ויעילות בניהול זמן ולכן פשוט יעילה יותר. פניות טלפוניות עלולות ליצור "פקקים" בתמיכה.


  • גם אם העניין עתיד להיסגר בשיחה, כדאי לתאם אותה מראש ולתת לתומך להתכונן ולעשות "שיעורי בית". כך גם השיחה תהיה יעילה ונעימה יותר.


  1. תמיכה טכנית זה לא פסיכואנליזה!


עליכם ועליכם בלבד לנסח את הפניה הראשונית. והיא אמורה לתת לתומך מושג ברור לאיזה עניין הוא נכנס.


  • דוגמה של פניה לא יעילה: "אני תקוע/ה וצריך/ה עזרה. נא לחזור אליי"


  • דוגמה של פניה יעילה: "קיבלתי דיווח פרמיות ממעסיק בקובץ XML. התוכנה מציגה סיכום לקובץ בסך 50,033 ₪. סה"כ הפקדות שהועברו ע"י המעסיק - 50,181 ₪. לא ברור מאין נובע ההפרש. מצ"ב קובץ המעסיק, צילום מסך סיכום ופירוט תשלומים ליצרנים. לעזרתכם אודה"


  1. מי שמבקש פחות - מקבל יותר.


תשמרו על הכלל: פניה אחת - עניין אחד. אם תשלחו פניה עם 10 בקשות שונות, יהיה קשה עד בלתי אפשרי לעקוב אחר טיפול בהן, כי לכל עניין הגיון וזמנים שלו. אם יש לכם הרבה שאלות/בעיות - תפתחו פניה נפרדת לכל אחת מהן.


  1. הרופא הוא שקובע את התרופה


קשה למצוא מי שמבין במוצר מסוים יותר מהיצרן של אותו מוצר. אם כבר פניתם לעזרה של היצרן, קבלו את הדרכתו בדרך לפתרון. יכול להיות שהוא יבקש לענות לשאלות, להעביר חומר קשור בעניין, לשוחח שיחה או להפעיל חיבור מרחוק. אין להכתיב לתומך באילו כלים לעבוד.


  1. בידיים נקיות


על כל יחסי אנוש חל משפט מוסרי, ותמיכה טכנית אינה יוצאת מן הכלל. תפקיד התמיכה - טיפול בתקלות ומתן פתרונות מחשוב, אך לא ביצוע עבודה במקום המשתמש. אם פניות לתמיכה הפכו לשגרת חייכם ו"הסבר" סטנדרטי לאי-עמידה במשימות שלכם - ייתכן והגיע זמן לעשות חשבון נפש...


  1. תהיו שחקנים וסקרנים


פתגם סיני: אני שומע – אני שוכח, אני רואה – אני זוכר, אני עושה – אני מבין .

אם אתם רוצים ליהנות מכוח התוכנה ולנצל אותה במלואה ככלי הצלחתכם בעבודה - קחו יוזמה. צריך "לשחק" עם התוכנה - לפתוח תפריטים ומסכים, לעשות לחיצות ימניות בכל מקום, לחקור את העזרה, להקים לקוח דמו כדי לעשות תרגילים, להפיק דוחות שאף פעם להפקתם, לשאול שאלות, ללמוד שיטות ממשתמשים אחרים. לפעמים אנשים עובדים קשה ללא צורך רק בגלל שכך לימדו אותם מלכתחילה ואף אחד לא הראה דרך יעילה יותר. אל תחכו ש"מישהו יבוא". בידכם הדבר.


10. הצעות ייעול יתקבלו בברכה!